开栏语：

2025年是96000热线开通第十年，作为全国第二条殡葬服务热线，西南地区首条殡葬服务热线，它由市民政局主管，市殡葬事业管理中心负责日常工作运行管理。该热线全天24小时值守，为市民提供殡葬业务办理、信息咨询、投诉建议、悲伤抚慰等服务。多年来，这条热线承载了无数的故事与情感。就让我们一起来听听，“96000热线”用一根电话线连接起来的爱与陪伴的故事。

被访者自述：

我叫婷婷，毕业于四川外国语大学社会学专业，2023年初正式加入96000热线，负责悲伤抚慰工作，这也是我第一次接触社工工作。从事该工作两年以来，我走访了多家殡仪馆，宣传文明殡葬，为来电者提供悲伤抚慰服务。作为不爱讲话、不主动交友，也不喜欢社交活动的“i人”，我不善于与人打交道，却在工作中慢慢发现了与人交往的“秘诀”。

婷婷的工作照 受访者供图

01 我有一个疑问

2023年3月30日  心情：小雨

一算我竟然已经在热线工作快两个月了，临近清明节，今天又是常规社会宣传日，同事领着我们在九龙坡某殡仪馆进行文明殡葬宣传，他只比我大一岁却有着丰富的社工经验，也是热线成立的“老人”了。用他的话来说，社工工作就是以真心换真心。

展位刚摆好，一些叔叔阿姨前来领取宣传资料，可当得知是宣传文明殡葬时，几位阿姨便将资料放回，边摇头边小声嘀咕着离开了。这时，迎面走来一位叔叔，我微笑着询问对方是否了解96000热线，没想到叔叔竟突然掀翻了摊子，还指责我们是在诅咒自己。

这突如其来的变故，让我的心情跌入谷底，也不禁让我第一次对这份工作产生质疑，我们所坚持的殡葬社会宣传工作，真的是大家需要的吗？

02 希望你一切都好

2023年10月12日  心情：多云

来热线的第233天。

前两天，有位妈妈来电，说她的儿子需要悲伤抚慰。今天我与这位弟弟取得了联系，并倾听了他的故事。

电话里，弟弟述说的语速很平缓，但从他的描述中我能真切感受到他压抑的情绪。弟弟与外公感情深厚，去年外公患病后，家里人都积极地想办法治疗，一个月前因为不想拖累家庭，外公结束了生命。一个月过去了，弟弟对外公离世的方式和画面都难以释怀，他怀疑自己是不是对外公不够好，才让外公选择离开。他非常伤心，陷入了难过与愧疚的情绪中无法自拔。

我告诉他，现在产生的种种情绪都是因为你很爱外公，你们的目的都是希望未来对方能过更好。曾经跟外公相处的日子都会给予你勇气，带着外公的爱去面对未来，外公会带着和蔼的笑容一直陪伴你。

11月13日，本想对弟弟进行回访，没联系上他，希望他已经走出来，不需要悲伤抚慰了，祝愿他未来的日子，一切都好。

03 他没有做错

2024年5月1日   心情：晴朗

没想到我已经来热线一年多啦！今天回访了几月前深夜来电的叔叔，他的状况已经好转，开启自己的新生活了。这就是热线的意义！

那天凌晨，我接到热线电话，电话那头是中年男人的哭声。我静静等待，直到对方情绪稍微稳定，才轻声询问是否需要帮助。他说他正在整理离世父亲的账本，父亲生病后，因为财产问题，家中兄弟对他多有指责，妻女也说他忽略了小家。如今父亲离世，他仿佛成为了那个“一无是处”的长子，所有的家人都站在了他的对立面。

无助地问：“妹儿，你说我真的错了吗？”

我也只有二十多岁，阅历尚浅难以共情，但从旁观者的角度我知道他没有错。父母是我们的来处，全心全意照顾生病的父亲有什么错呢？只是他是儿子也是爸爸，还是大哥，身份多责任重，很难让每个人满意。我建议他给父亲写一封告别信，倾诉委屈，好好告别，放下过去的日子，再跟家人好好吃顿饭聊聊天，解开心结。

时光荏苒，婷婷在96000热线的岗位上已坚守两年有余。从最初宣传文明殡葬时遭受冷遇与误解，到如今能够熟练且温暖地为来电者提供悲伤抚慰。这不仅是婷婷个人的蜕变，更是96000热线不断发展、持续深入服务大众的生动写照。 

小贴士：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！